למעצבים גרפיים עצמאיים >> טיפים לעבודה מול הלקוחות
לקוחות הם המרכיב החשוב ביותר בהחלטה שלכם לצאת לדרך עצמאית. זה גם המרכיב שפער התפיסה שלנו לגביו הוא הגדול ביותר. אקדמיות מבקשות לשמור על מעמדן כמוסדות לפיתוח, שימור והפצה של ידע אנושי, ואילו סטודנטים כמהים להרחבה של התחום הפרקטי. ההתנגשות הזו, שלרוב מסתכמת בשימור הסטטוס קוו, מותירה את מי שמבקש לצאת לדרך עצמאית אובד עצות. ומה בסך הכל רצינו? רק להתפרנס מעיצוב. בדיוק בגלל זה הכנו עבורכם מדריך מקיף באמת לעבודה נכונה מול לקוח.
קביעת גבולות
מציאות החיים במאה ה־21 מאופיינת בהתפוגגותם של הגבולות. יש קושי להגדיר את גבולות המוצר, השירות, התוכנה, החומרה, הלקוח והנכס, והטשטוש הזה מערער את יסודות השפה העסקית והכלכלית. זה מעלה את השאלה איפה נגמר הלקוח ואיפה אנחנו כנותני השירות מתחילים. ריצוי הוא צורך אנושי חיוני ועצם העובדה שהכסף משחק תפקיד מוסיפה קושי להציב גבולות. הספקות מתחילים לצוץ ותחושה של אי־נוחות מתחילה לעלות. כמעצבים אנחנו כל־כך רוצים להרחיב את גבולות היצירה שלנו, כך שאנחנו בקלות עלולים למצוא את עצמנו מתפשרים על אופן נתינת השירות. הלקוח מתחיל להרגיש שאנחנו עובדים רק בשבילו ומתחיל להיות תובעני ופולשני כלפי הזמן שלנו.
אז כדי למנוע מתח מול הלקוח - הזמן הטוב ביותר להצבת הגבולות שלנו הוא בזמן סגירת העסקה, או בעת מתן הצעת המחיר. חשוב מאוד לשלוח סיכום של הדברים כבר בתום השיחה. גם אם פרטים מסוימים לא עלו בשיחה עצמה, זה המקום לרדת לעומקם של דברים בכתב.
לשאול את השאלות הנכונות
על מנת להתניע תהליך עבודה מול לקוח, חשוב לשאול שאלות נכונות ולעניין. בין אם הוא יודע מה הוא רוצה ובין אם לאו, חשוב שתבינו לעומק את האסטרטגיה של העסק, מי הלקוחות, באיזו סביבה השפה העיצובית תתקיים, את מי הלקוח רוצה למשוך ומי הקהל הנוכחי שלו. ככל שתדעו על הלקוח יותר, כך תוכלו לזקק את הערכים החשובים ולהתחיל בעבודת העיצוב. ההתעמקות הזו תוביל לתוצרים מדויקים יותר, ותוצר מדויק יותר יחסוך מכם סבבי תיקונים בהמשך.
חוזה
על מנת להתניע תהליך עבודה מול לקוח, חשוב לשאול שאלות נכונות ולעניין. בין אם הוא יודע מה הוא רוצה ובין אם לאו, חשוב שתבינו לעומק את האסטרטגיה של העסק, מי הלקוחות, באיזו סביבה השפה העיצובית תתקיים, את מי הלקוח רוצה למשוך ומי הקהל הנוכחי שלו. ככל שתדעו על הלקוח יותר, כך תוכלו לזקק את הערכים החשובים ולהתחיל בעבודת העיצוב. ההתעמקות הזו תוביל לתוצרים מדויקים יותר, ותוצר מדויק יותר יחסוך מכם סבבי תיקונים בהמשך.
חוזה העבודה יבטא את כלל ההסכמות וההבנות ביניכם לבין הלקוח, ומטרתו העיקרית היא למנוע מחלוקות פוטנציאליות ולהסדיר את הזכויות והחובות של כל צד.
חשוב שכל חוזה שתנסחו יכלול את הפרטים הבאים:
- פרטי הצדדים לחוזה
- סוג השירות - הקפידו על הגדרה שלא תשתמע לשתי פנים ולא תותיר ספקות אצל הלקוח באשר להיקף העבודה ותכולתה.
- תנאי התשלום - פירוט של תנאי ומועדי התשלום. כמו כן, חשוב לקבוע כיצד יש להתנהל במידה והלקוח מבקש להפסיק את ההתקשרות לפני שהושלמה העבודה, ולעגן בכתב האם תהיו זכאים לתמורה שסוכמה או לתמורה חלקית.
- משך ההתקשרות
- שמירה על סודיות ואי־תחרות
- קניין רוחני - על־פי חוק העיצובים, העוסק במראה חזותי של מוצר, המעצב הוא הבעלים הראשון של העיצוב, אולם ככל שהעיצוב הוזמן על־ידי אדם אחר - המזמין יהיה הבעלים של העיצוב (אלא אם סוכם אחרת). כך או כך, התייחסו לסעיף זה בכל חוזה שאתם מנסחים.
- ביטול והפרות הסכם
כמובן שפיין ליין לא מתיימרת לתת מענה מקיף להוראות הדין או ביטוי לכל מקרה ומקרה. אנחנו, בראש ובראשונה, סטודיו לעיצוב, לכן תלמדו מהנאמר לעיל - אך אל תפסחו על קבלת ייעוץ משפטי פרטני מאנשים שעוסקים בזה באמת.
.png)
כסף
בחרנו במקצוע שסובל מערפול מסוים בכל הנוגע לתמחור תוצרים. דיסציפלינות מקבילות בעולם העיצוב מאפשרות הבנה מסוימת מעצם הפונקציונליות של התוצרים שהן מציעות. מנגד, עומדת התקשורת החזותית עם תוצריה הבלתי־מוחשיים ומציבה קושי. תוסיפו לכך שתמחור הוא לא מדע מדויק, וקיבלתם את התחום הסבוך ביותר שתידרשו להתמודד עימו כשאתם יוצאים לדרך עצמאית.
מעבר לעובדה שאין נוסחה מוגדרת שאומרת כמה לגבות, מדובר בניהול סיכונים טהור. יחד עם זאת, ישנם שני מודלים מקובלים ומוכרים בישראל - הראשון תמחור שעתי הנקרא Time and Material, והשני תמחור על בסיס פרויקט הנקראת גם Fixed Price. לכל שיטת תמחור יתרונות וחסרונות משלה, וייתכן מאוד כי העדפותיכם ישתנו מפרויקט לפרויקט.
כששוקלים לתמחר לפי מחיר שעתי, יש לתקוף את הנושא מכמה כיוונים משום שבשיטת התמחור הזו הלקוח נוטה להיות חששן. מאחר ואין הערכה מוקדמת או מחיר ידוע מראש, אסוציאטיבית הלקוח מקשר זאת לאובדן שליטה על הפרויקט ונוטה להרגיש מרומה. בכל מקרה - אל תקחו את זה אישית והשתדלו לבוא לקראת. הציעו ללקוח מעקב יומיומי אחר כמות השעות שלכם, ואפילו תקופת ניסיון קצרה שבה תראו לו את מידת ההתקדמות שלכם בכמות שעות נתונה. זה מאפשר ללקוח להתרשם מרמת המיומנות שלכם, והשקיפות לכשעצמה נוסכת בו רוגע.
בתמחור לפי פרויקט אתם נותנים ללקוח הצעה מחיר שלוקחת בחשבון את כלל המשתנים. לכן, עליכם להבין כי תידרשו לדייק בהגדרת התכולה של הפרויקט. שבו עם הלקוח ותכננו בקפידה את כל מהלך העבודה. רצוי שהפירוט יכלול את שלבי העבודה באופן כרונולוגי, את התוצרים שיוגשו ותיאום ציפיות ביחס לחובות הלקוח בכל שלב (קבלת החלטות, מתן הערות, השתתפות אקטיבית בפגישות וכו׳). כמובן שתמיד מוטב להתייחס לבלת״מים - כיוון נוסף, סבבי תיקונים, דרישות שעולות בשלב מאוחר יותר, עיכוב בפידבק וכו׳.
לוחות זמנים
העובדה שאנחנו לא ממש מבינים זמן לא מפריעה לנו לאמץ את המשוואה שזמן זה כסף. בחסות התפשטות שעוני היד במאה ה-17, השתנתה תפיסת הזמן והפכה אותו לפרטי ומכני יותר. נעשינו תכליתיים בביצוע פעולות. עד כדי כך הוטמעה הנורמה, שגם פעולות פשוטות כאכילה ושינה הפכו מדודות. זו מנטרה שחוקה, אך אנחנו משועבדים לה וקנאים לה. לכן - גלו הדדיות וכבדו לוחות זמנים. אם אתם מזהים סטייה, ולו המינימלית ביותר, ממועד ההגשה שסוכם עם הלקוח - עדכנו אותו באופן מיידי. זה פותח ערוץ תקשורת בריא עם הלקוח, וליושרה מקצועית במצבים מהסוג הזה יש ערך עצום.
חן חן למתחנחן
לרוב חנופה מזוהה עם מניפולציה ומעוררת לא מעט הסתייגות, אבל בכל הנוגע לתקשורת עם לקוחות היא דווקא כלי מאוד אפקטיבי. היא מעוררת חיבה אצל מושא החנופה, ולחיבה זו יש כוח להשיג מטרות. אז כדי שהדבר לא ייתפס כתחבולנות, כמו בחיים - הכל עניין של מינון. את שביעות הרצון של הלקוח שלכם ניתן להשיג במספר דרכים. מעבר לתיאום הציפיות המקצועי שכבר דיברנו עליו, נסו ליישר קו ולקיים דפוס תקשורתי דומה לזה המאפיין את הלקוח שלכם. קבעו מראש את תדירות העדכונים ללקוח ואילו נושאים הם יכללו. כשהעדכונים האלה באים מכם, זה מעיד על רצינות תהומית והלקוח רגוע יותר רק מעצם הידיעה שיש התקדמות עם הפרויקט. כמו כן, תפתחו ערוץ תקשורת כן ופתוח בו אתם משתפים את הלקוח בדילמות שעולות. אך שימו לב - כאשר אתם מעלים סוגיות לפתחו, השתדלו לספק פתרונות ולא רק להציף בעיות. דעו לגבות אותו בלבטים שיש לו, ללבן יחד איתו נושאים שאינם ברורים והשתדלו לפרגן לו ולמוצר.
השקיעו בפרזנטציה
לעתים כוחו של מוצר טמון בפרזנטציה עצמה, לכן השקיעו בה כמעט כמו במוצר עצמו. אל תחשפו הכל מראש, אלא צרו ציפייה וספרו סיפור. לקוח רוצה לראות שלתוצר שהוא עומד לראות קדמה מלאכת מחקר מעמיקה ושהדברים מגובים ברציונל וחשיבה. לקוחות עשויים להיות קשים מאוד לריצוי, אך בדרך־כלל
גם זכרו - עיצוב הוא שדה של ניואנסים, וככזה אדם שלא מגיע מהרקע לא יבחין בהם כלל וכלל. לכן, עולה הצורך להסביר כל החלטה עיצובית שקיבלתם לאורך הדרך כאילו מדובר בקורס בסיס ביסודות השפה החזותית.
שימו לב לנורות אזהרה. או : מתי לומר לא
אם הלקוח לא עומד בהתחייבות כלשהי שסוכמה מראש, הנטייה הטבעית של כל מעצב היא להרגיש חוסר נוחות ולנקוט בהימנעות. מצבים מהסוג הזה מפגישים אתכם עם שדים פנימיים שמקומם על ספת הפסיכולוג. אך האמת לאמיתה היא שתגובה של הימנעות רק תוסיף לכרסם בכם ותעכב את התקדמות הפרויקט. לכן - פשוט דברו עם הלקוח. היו מנומסים וענייניים ביחס לעובדות. אל תתנו לרגש לנהל את מהלך השיחה. אם תפעלו נכון, זו עשויה להיות ההזדמנות שתאפשר לחזק את הקשר עם הלקוח.
זכרו - בעסקים רצוי לדגול בחדגוניות. כן, לא, שחור לבן. אם לקוח בוחר שלא לעמוד בתנאים שהוגדרו ולהסלים את הקשר, אתם לפחות תדעו שאף פעם לא הייתה ביניכם מערכת עסקית אמיתית. תעברו הלאה בהבנה מלאה שאין סיבה לחשוש לבקש תמורה עבור משהו שעבדתם בשבילו.
שדרו ביטחון
לעתים, כשלקוח מביע חוסר שביעות רצון מתוצר שעבדתם כל־כך קשה עבורו, אנחנו מנסים לרכך את המכה ומתחילים לפזר תירוצים והתנצלויות. למעשה, זה עושה יותר נזק מתועלת. לכן, עליכם לגבות את העבודה שלכם בכל מחיר. עדיף להפגין ביטחון מאשר לשחרר לאוויר התנצלות לא אפקטיבית. אתם יכולים לבקש הבהרות נוספות ולנסות להסביר שוב את ההחלטות העיצוביות שקיבלתם. הדבר יאפשר לצד השני לשקול את דעתכם מבלי להרגיש שהם טועים באופן אישי, והדבר יתרום להורדת מפלס המתח ויאפשר דיון פתוח.
.png)
